Durante años hemos recorrido hoteles de todo tipo. Hemos dormido en ellos, disfrutado de su gastronomía, conocido sus spas y descubierto espacios que inspiran. Pero, sobre todo, hemos dedicado tiempo a hablar con las personas que les dan vida.
Directores generales, responsables de marketing, chefs, maîtres, recepcionistas, equipos de mantenimiento, personal de sala, gobernantas… Cada conversación nos ha enseñado que detrás de un gran hotel siempre hay algo mucho más importante que un edificio espectacular: un equipo de personas comprometidas con hacer sentir bien al huésped.
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La gran pregunta: ¿Cómo será la hospitalidad en cinco años?
Y, precisamente por eso, hay una pregunta que cada vez nos hacemos con más frecuencia: ¿cómo será realmente la hospitalidad dentro de cinco años?
La respuesta, probablemente, no esté en construir hoteles más grandes ni habitaciones más tecnológicas. Quizá la verdadera revolución consista en algo mucho más sencillo: devolver tiempo a las personas.
La tecnología como aliada, no como amenaza
Vivimos un momento en el que la inteligencia artificial empieza a formar parte de nuestras vidas. Para algunos supone una amenaza. Para nosotros, representa una oportunidad, siempre que se entienda desde la esencia de la hospitalidad.
Porque la inteligencia artificial no debería sustituir a las personas; debería ayudar a que las personas puedan dedicarse, todavía más, a cuidar de las personas.
Mariela Garriga
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La experiencia del huésped: Fluidez e invisibilidad
Imaginemos por un momento la experiencia de un huésped. Se despierta por la mañana y, sin necesidad de buscar información ni abrir varias aplicaciones, un asistente virtual le da los buenos días:
“Hoy disfrutarás de 24 grados y un día soleado. Si tienes pensado pasear por el centro histórico, un calzado cómodo será tu mejor aliado. Esta noche hay un concierto de jazz a diez minutos del hotel y todavía quedan entradas disponibles. Si lo deseas, puedo gestionarlas por ti.”
Más tarde recuerdas que necesitas una botella de agua. No tienes que llamar a recepción ni buscar el teléfono de la habitación. Simplemente dices: ”¿Podrías subir una botella de agua, por favor?”, y la petición llega automáticamente al departamento correspondiente.
La tecnología ha hecho su trabajo. Ahora es el turno de las personas.
El valor del tiempo: Recuperar la calidez humana
Mientras tanto, el recepcionista ya no dedica parte de su jornada a responder decenas de llamadas repetitivas sobre el tiempo, horarios o pequeñas solicitudes.
- Puede recibir al huésped mirándole a los ojos.
- Puede dedicar unos minutos a recomendar ese restaurante que solo conocen los vecinos.
- Puede preguntar cómo fue la excursión del día anterior.
- Puede sorprender recordando el nombre del cliente o felicitándole por su aniversario.
Y eso no lo hará nunca una máquina. Porque el verdadero lujo nunca ha sido una aplicación; ha sido sentirse reconocido.
¿Estamos cambiando la forma de elegir nuestras vacaciones?
El nuevo perfil del viajero
En Revista FETÉN llevamos años conversando con quienes lideran la alta hotelería. Y hay algo en lo que todos parecen coincidir: el viajero ha cambiado.
- Busca experiencias personalizadas.
- Busca autenticidad.
- Busca sentirse comprendido.
Ahí es donde creemos que la tecnología puede convertirse en una gran aliada: no para reemplazar la calidez humana, sino para eliminar tareas repetitivas que impiden ofrecer un servicio todavía más cercano y memorable.
El hotel del futuro: Invicto, anticipatorio y sin fricciones
Quizá el hotel del futuro no sea el que tenga más pantallas ni el que acumule más automatizaciones. Quizá sea aquel en el que la tecnología sea prácticamente invisible.
Ese hotel en el que todo funcione con naturalidad. En el que el huésped apenas piense en la tecnología porque simplemente siente que todo sucede cuando lo necesita:
- Sin esperas.
- Sin complicaciones.
- Sin fricciones.
- Como si el hotel hubiera aprendido a anticiparse a sus necesidades.
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Conclusión: El verdadero lujo del futuro
Después de tantos años visitando hoteles, hemos llegado a una conclusión que resume nuestra forma de entender la hospitalidad: no nos interesa solo mostrar hoteles; nos interesa comprender qué está transformando la hotelería para poder contarlo con criterio.
El futuro no consistirá en sustituir personas por inteligencia artificial. Consistirá en utilizar la tecnología para que las personas puedan hacer aquello que nada podrá reemplazar:
- Escuchar.
- Sorprender.
- Emocionar.
- Cuidar.
Al final, la mejor innovación seguirá siendo la que consiga que un huésped se marche pensando que alguien se preocupó de verdad por él. Y quizás ahí resida el verdadero lujo del futuro.
